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高質量標準引領景區優質旅游新時代

中國旅游網www.yjsrqk.tw2019-06-06

隨著中國經濟的高速發展,居民可支配收入的增加,旅游已經成為民眾的一種生活方式,普羅大眾的剛性需求,從而形成了持續十余年的黃金周“景區游客高峰時段……”(以下簡稱:高峰時段)。由此,引發一系列游客旅游安全,體驗質量;景區服務水平,資源保護;政府行業管理,高效有序等問題。這些現象一方面反映了我國旅游產業總體供給不足,亟待供給側改革。另一方面也暴露出景區應急管理滯后等深層次問題。為此,原國家旅游局2016年發布“景區游客高峰時段應對要求”(2016-LB-008)招標項目,四川旅游學院中標并受托編制此標準。項目團隊通過長達1年零9個月的實地調研、專業論證、行業咨詢、項目終審等起草工作,標準于2017年12月17日正式發布,同時,宣布次年5月1日在全國實施。

  一、旅游供需矛盾亟待景區的供給側改革

  優質旅游新時代,加快構建適應優質旅游發展的標準化體系是優質旅游的發展路徑之一。過去大量的標準,是建立在快速發展和初級階段的旅游,迫切需要建立發展優質旅游、推進旅游高質量發展的標準化體系。

  目前國內的較多景區,尤其是接待量較大的著名景區,在高峰時段經營管理實際需求的驅動下,制訂并實施了一系列行之有效的技術手段。如在不同空間尺度上實施旅游客流的主動引導、分流、限流,有條件的景區進入制度,區域內游客活動總量控制等來加強高峰時段的營運管理,取得了部分令人滿意的成果。但這種情況較為少見,僅限個別時段的熱門景區。比較系統、全面的景區高峰時段應對指南還未見。高峰時段景區的服務能力、游客體驗、安全有序等供需矛盾依然突出。為此,出臺相關標準勢在必行,景區亟待高質量標準的規范。

  二、高質量標準引領景區優質旅游新時代

  在標準的編制過程中,通過實地調研、相關文獻查詢研究發現,致使高峰時段問題頻發的主要原因在于:假期過于集中、區域(景區)管理存在弊端、景區應急設備設施不足、信息不對稱等。為此,項目組確立了標準的編制原則:堅持高起點、嚴要求與適宜性、可操作性相結合的原則。堅持“廢”“改”“立”的編制思路,破舊立新,傳承發展。調研的景區涵蓋了山岳類、濱海類、園林類、主題公園與博物館等多種類型,且東南西北中地域分布均勻,標準中所列內容基本覆蓋了不同區域、不同類型、不同面積、不同等級景區高峰時段運營管理的主要手段、措施及運用的設施設備。堅持實踐—理論—再實踐—再理論的工作范式。最后,形成的標準文本主要涵蓋組織管理、設備設施、信息管理、人員、資金與物質保障,應對規范五個方面的主要內容。其中:

  1.組織管理

  有效的組織管理是應對游客高峰的基本保障。組織管理主要從旅游景區是否成立有應急指揮機構,是否具有游客分流、導流等高峰時段工作方案,與各地方政府應急系統及機構的銜接,是否建立健全聯席會議制度,應急培訓及演練,突發事件(應急管理)專家聘請等6個方面考察。

  2.信息管理

  高峰時段信息預測、采集、發布等能力是其問題處理及時與否的重要影響因素。信息管理主要從游客流量的預測、游客密度采集信息、信息上下溝通暢通性、出行提示的預警、有關景區信息發布及時性、咨詢服務的可獲性、信息儲備完整性7個方面的能力要素構建。

  3.設施設備

  充足的設施設備是保障旅游景區應對游客高峰的基礎條件。在高峰時段,增設設施設備有助緩解問題的出現,消除游客不滿情緒,及時排除隱患。設施設備主要從游客密度信息采集設備,高峰時段增設引導設施設備,增設基礎服務設施設備,安全、應急、救援等設施設備的儲備情況,應急設備的日常維護5個方面構建。

  4.人員、資金與物質保障

  人力配備充足,有較高應急能力及素質的員工,是旅游景區應對高峰時段的重要能力要素。主要從人力資源儲備充足,人員應急能力及素質,人員到位及時性,人員服務到位、準確,維持秩序專員設置5個方面構建。

  資金與物資保障是高峰時段的基礎保障之一,也是在事故出現以后的強大后盾。主要從應急及救援物資儲備、高峰時段專項資金、物資調度能力、高峰時段專項資金是否充足、意外發生后的理賠能力5方面構建。

  5.應對規范

  這是標準文本的核心內容部分,將景區高峰時段按游客流量分為黃色、橙色與紅色三級應對指南。各景區根據自身情況設計游客高峰預警機制,設置高峰時段應對等級與應對措施。依據課題調查,將三級預警設定為景區內游客數量達到景區主管部門核定的日最大承載量的80%及以上(黃色預警),應對工作以旅游景區為主導。二級為景區內游客數量達到景區主管部門核定的日最大承載量的90%及以上(橙色預警),應對工作由旅游景區主管部門主導。一級為景區內游客數量達到景區主管部門核定的日最大承載量的95%及以上(紅色預警),應對工作以政府為主導。

  在旅游新時代,《景區游客高峰時段應對規范》的發布,將會對旅游行業和整個社會帶來深刻、廣泛的影響,社會效益明顯。1.標準將對規范高峰時段旅游運營管理、行業監管提供相關依據和標準。確保高峰時段全國旅游景區運營管理的統一性、規范性和權威性。2.有利于提高高峰時段旅游景區的服務質量,更好地為游客提供服務,保障旅游者和旅游經營者的合法權益。 3.以標準為依據指導景區運營管理,對于規范旅游市場秩序,提升旅游景區和旅游目的地服務與管理水平具有積極的推動意義。4.隨著國民出境旅游人數(次)的增長,國外景區將會迎來游客高峰時段,面臨運營管理的壓力。本標準的編制實施,可以為境外景區提供借鑒和參考。5.非景區區域或地段也易出現“高峰時段”,面對大量涌入的人群和誘發的行車難、行路難、住宿難、吃飯難、如廁難、管理難等困難局面,作為管理方,可參照此標準來提供服務,加強管理。

  《景區游客高峰時段應對規范》(LB/T068-2017)生逢其時,為景區游客高峰時段運營管理提供了標準依據與操作對策,為高質量服務提供指南,形成景區的“中國服務”模式。下一步標準如何宣貫落地是更加重要的工作,任何標準的推出都是為了服務旅游產業的發展,提供優質旅游服務,滿足人民群眾對美好生活的需求。

來源:邱萍編輯:CNT-5
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